Was kann ich für Sie tun? Der ZKS der STADT UND LAND.

Schnelle Erreichbarkeit, präzise Auskünfte und ein freundlicher Ton – das alles gehört zum Zentralen Kundenservice der STADT UND LAND. Im Juli 2024 hat die neu organisierte Abteilung die Aufgaben der Kundenbetreuung übernommen: jede Menge Telefonate, aber alles andere als ein Call Center. STADT UND LAND – DAS MAGAZIN hat in der vierten Etage vorbeigeschaut.

„Ja, die Mietbescheinigung geht heute noch per Post an Sie raus. Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag“, so verabschiedet sich Christelle Feliciana zum Abschluss eines kurzen Telefonats. Eine Mieterin benötigte noch das Dokument zur Ummeldung bei der Meldestelle. Das Telefonat ist beendet, nun hat Christelle Feliciana ein wenig Zeit, von ihrer Arbeit zu berichten. „Das war ein typisches Telefonat. Eine Mieterin oder ein Mieter braucht eine Kopie oder eine Bescheinigung. Da können wir direkt helfen und den Vorgang unmittelbar in unserem System auslösen. Noch am selben Tag geht dann der Ausdruck in die Post.“

Christelle Feliciana arbeitet im Zentralen Kundenservice der STADT UND LAND, kurz ZKS. Insgesamt sind es elf Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die sich diese Aufgaben teilen und die Anrufe der Mieterinnen und Mieter von Montag bis Freitag entgegennehmen. Fast zwei Drittel aller Anliegen kann der ZKS direkt bearbeiten. Das restliche Drittel, für das jeweils eine Fachabteilung zuständig ist, wird an die entsprechenden Kolleginnen und Kollegen weitergeleitet.

Zu den wichtigsten Anliegen zählen vor allem Nachfragen zur Betriebskostenabrechnung sowie zu Mahnungen und Mietrückständen; ebenso die Bitte um Zusendung von Bescheinigungen sowie Fragen rund um die korrekte Vorgehensweise bei der Kündigung einer Wohnung.

Am 1. Juli 2024 ist der neu formierte ZKS an den Start gegangen. Ein kleines Team hat das Ganze gut ein Jahr lang vorbereitet. Dazu wurden gezielt neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den ZKS gesucht. So kam beispielsweise auch Christelle Feliciana zur STADT UND LAND. „Ich bin ausgebildete Fremdsprachensekretärin, habe aber auch im Einzelhandel, im Onlinehandel und in der Kundenbetreuung einer Versicherung gearbeitet. Ich arbeite gerne mit Menschen. Das macht mir einfach Spaß“, fasst sie zusammen.

Kundenorientierung ist auch das große Thema bei Andreas Mieke, dem Kollegen, der zwei Tische weiter gerade ein Telefonat beendet. Auch er war in dem Vorbereitungsteam, das im September 2023 begonnen hatte, den Kundenservice der STADT UND LAND neu zu organisieren – zentral, effizient und eben sehr kundenorientiert.

„Vorher waren einzelne Kundenbetreuerinnen und -betreuer in den Servicebüros die erste Anlaufstelle für die Mieterinnen und Mieter. Der neue ZKS entlastet die Teams vor Ort, indem wir die etwas einfacheren oder eher standardisierten Anliegen übernehmen. So können sich die Teams in den Servicebüros auf die Aufgaben rund um die Vermietung und die Abarbeitung komplexer Anliegen konzentrieren“, erläutert Andreas Mieke.

„Pro Tag führt jede und jeder von uns rund 60 Anrufe. Montags sind es deutlich mehr, gerade wenn es übers Wochenende zu Mängelmeldungen kam. Da kann es schon mal schwierig werden, das gesamte Anrufvolumen zu bewerkstelligen. Auch kurz vor dem Wochenende geht die Zahl ebenfalls oft nach oben, wenn die benötigte Kopie der Betriebskostenabrechnung oder eine Bescheinigung noch schnell am Freitag angefordert werden. Da helfen wir gerne“, so Andreas Mieke.

Auch Andreas Mieke hat vor seiner Tätigkeit im ZKS unter anderem im Einzelhandel gearbeitet. „Der Servicegedanke ist das A und O. Wenn uns das Telefonieren mit Menschen keinen Spaß machen würde, könnten wir kaum die rund 8.000 Anrufe pro Monat bewältigen“, berichtet er mit einem gewissen Stolz auf die junge Abteilung.

Drei weitere Zahlen aus der Statistik: Fast zwei Drittel aller Anrufe werden innerhalb von 60 Sekunden angenommen. Die Wartezeit beträgt durchschnittlich zwei Minuten.

„Viele Anrufe enden ganz erleichtert, wenn wir zum Beispiel feststellen, dass es anders als befürchtet nach einem Girokontowechsel doch keine Verzögerungen bei den Mietzahlungen gab“, ergänzt Andreas Mieke. „Viele Mieterinnen und Mieter freuen sich, dass heute so viel telefonisch geregelt werden kann, wofür man in früheren Jahren zum Servicebüro gehen musste. Allerdings gab es anfangs auch Unverständnis, warum man nicht mehr die bisherigen Ansprechpartnerinnen und -partner erreichen konnte.“

Von den elf Teammitgliedern des ZKS arbeiten sieben in der Unternehmenszentrale der STADT UND LAND in der Neuköllner Werbellinstraße. Die anderen vier sind im Servicebüro Hellersdorf angesiedelt. Auch Homeoffice ist möglich.

„In den zurückliegenden acht, neun Monaten hat sich alles gut eingespielt. Wir entwachsen den Kinderschuhen“, freut sich Gina Wude, die Abteilungsleiterin des ZKS. „Inzwischen haben wir eine stetige telefonische Annahmequote von über 80 Prozent.“

Dem Servicegedanken verpflichtet, hat Gina Wude nicht nur alle Kennzahlen und Auswertungsergebnisse im Kopf. Sie hat in der Konzeption des ZKS auch von Anfang an auf die sogenannten weichen Faktoren geachtet, wie etwa das angenehme Betriebsklima im Team. „Wir wollten unbedingt eine gute Mischung im Team – mit Erfahrung aus der Immobilienwirtschaft, aber eben auch mit einer starken Serviceorientierung. Wer echte Kundenorientierung mitbringt, kann sich die wichtigen mietrechtlichen Vorschriften in der Einarbeitungsphase schnell aneignen. Aber der Servicegedanke ist wie die DNA in unserem Job. Den hat man oder man hat ihn nicht“, ergänzt sie lachend. „Wir sind eben kein Call-Center, das einfach nur nach Schema F die Vorgänge abspult. Wir bieten einen echten Mehrwert. Im Gegenzug freuen wir uns immer über Feedback, damit wir Schritt für Schritt besser werden.“

Natürlich gibt es auch Anrufe, bei denen es mal etwas hitziger zugeht oder sich jemand erstmal Luft verschafft. „Wir haben regelmäßige Teamrunden, in denen wir uns auch zu diesen Themen offen austauschen“, berichtet Gina Wude. „Außerdem haben alle Beschäftigten eine Schulung durchlaufen, wie man mit Konfliktthemen und mit einem unangemessenen Ton umgeht“, ergänzt sie. „Ich nehme auch regelmäßig Anrufe entgegen; nicht nur, um in Phasen hoher Auslastung mein Team zu unterstützen. Ich will auch wissen, welche Themen gerade die Mieterinnen und Mieter beschäftigen – und somit auch bei uns in der Anliegenliste ganz oben stehen.“

Generell herrscht eine angenehme Stimmung im Team. Dies ist auch in den Räumlichkeiten des ZKS zu spüren. So zeigen in der Teeküche jede Menge Fotos den einen oder anderen Betriebsausflug. Erstmals arbeitet gerade auch ein Auszubildender für einige Wochen im ZKS – es ist eine seiner Stationen, die er während seiner Ausbildung im Unternehmen durchläuft. Auch er ist bereits fest im Team integriert.

Die Mittagspause ist vorbei. Da blinken schon wieder die Lichter an den Telefonanlagen des ZKS. Und gleich heißt es erneut: „Was kann ich für Sie tun?“

Telefonische Erreichbarkeit unseres ZKS

Telefonnummer: (030) 6892-3000

• Montag bis Donnerstag: 09:00 - 12:00 Uhr und 13:00 - 16:00 Uhr

• Freitag: 09:00 - 14:00 Uhr